「互相尊重,彼此建立」

作者:潘錦聰先生
界別:服務管理
發布:2019-07-31
Staff_02
每逢假日及大時大節的日子,從事飲食及零售服務行業的員工,總是忙得不可開交,面對大量的工作,當中的壓力可想而知,亦是考驗團隊成員間的合作及EQ(情緒智商)管理的時候。筆者早前從同事A口中,聽到他近日於一間食肆的經歷,值得與大家分享,一起反思。

話說同事A在除夕夜,與太太到一家吃牛肉麵的餐館用膳。到了餐館,下單點了招牌牛肉麵及焦糖咖啡,但等了良久,餐還未到,便詢問職員,一位侍應說:「就到!」再等一會,仍未到,再三追問,那侍應才回答:「漏單,就到!」再過一會,麵到,但變了豚肉麵,向職員查詢,再更換……一碗麵食,久等多時,才能吃到。再說那杯飲料,咖啡是到了,不過卻變了「砂糖咖啡」(註:送上時是一杯普通咖啡配上一包砂糖),原來又錯。同事A一向EQ高,沒發脾氣,但好奇的他欲知原因,稍作了解,得悉原來在節日中,廚房特別忙碌,忙到一刻,主管對同事破口大罵,弄致眾人人心惶惶,情緒低落,影響同事們的表現,連帶顧客一同受罪。

主管大罵同事,有著不同的可能因素,也許工作壓力太大,又或個人心情不佳,或是同事真的表現不濟,有些原因是合理不過,有些卻是.......筆者不欲究其原因是否合理,卻想將反思點放在「團隊溝通」上。漫罵同事,是幫助建立團隊,還是破壞關係?筆者一向鼓勵同事要承認自己的情緒,接納自己的情緒,不應否定,不該漠視,但要多行一步,學習管理情緒,尤其作主管領導,更加不可缺少。

聖經說:「一句話說得合宜、就如金蘋果在銀網子裡。」 (箴25:11 ) 我常向身邊人打趣說:「你說一句話是『造就』人,還是要『造低』人呀!」當我們情緒不穩時,更要小心說話,避免陷於互相責罵的惡性循環中。我認為更正面的做法,是建立一個『互相尊重,彼此建立』的團隊文化,從尊重別人的心態開始,以正面鼓勵的說話建立別人。

朋友們,在聖誕及農曆新年這些服務行業大旺季,忙到「甩轆」的日子,鼓勵大家多向身邊的隊友說句:「多謝您!...唔該哂!...辛苦啦!...大家努力呀!...」多感恩,多欣賞,多尊重,我肯定,一間充滿正面氣氛的店舖,生意自然更好。
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作者簡介
潘錦聰

潘錦聰先生
Contact: mpm@hkcmi.edu

從事人力資源管理及企業培訓工作,於教會主要服侍青少年羊仔,努力嘗試陪伴他們一起成長。

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